Den, kdy se celá Amerika sejde ve frontě na letišti
25. listopadu 2009, ve středu před Dnem díkůvzdání, zveřejnil web Neatorama krátký text s jedinou otázkou: jaká je nejhorší aerolinka, se kterou jste kdy letěli, a proč? Tahle středa je podle tradice dnem, kdy americkými letišti projde nejvíc cestujících za celý rok, i když to tehdejší text nepodkládal žádnými čísly, jen obecně uznávanou zkušeností. Autor příspěvku prozradil, že sám létal prakticky všemi velkými domácími i mezinárodními aeroliniemi a že existuje jedna jediná, kterou si odmítá znovu zvolit, ale její jméno ani příběh k ní si nechal pro sebe.
Proč má úplně každý tu svou historku
Zkuste se zeptat deseti lidí v místnosti, jaká byla jejich nejhorší zkušenost s létáním. Skoro jistě dostanete deset různých jmen aerolinek, z různých zemí a dekád, a přesto budou ty příběhy nápadně podobné: zpoždění, které spolklo celý den, ztracené zavazadlo, kolena zaseknutá v sedadle před vámi. Nikdo se neshodne na jedné firmě, která je „ta nejhorší“, a přesto se zdá, že všichni mluví o tom samém.
Stejné bolesti, jen jiné logo na ocase letadla
Odpověď se skrývá v tom, že letecká doprava má jen pár úzkých míst, kde to systematicky vrže, ať létáte s kýmkoliv. Počasí a přetížený vzdušný prostor způsobují zpoždění bez ohledu na barvy na trupu letadla. Ekonomika odvětví vede k přebookování, protože firmy počítají s tím, že část cestujících na let stejně nedorazí, a tak prodají víc letenek, než mají sedadel. Přestupy zvyšují riziko, že zavazadlo doletí jinam než jeho majitel, a tlak na co nejvíc sedadel v kabině dělá z každého letu test trpělivosti pro kolena.
Tohle nevyplývá z neschopnosti jedné konkrétní firmy, ale ze sdílené infrastruktury: stejných letišť, stejného přetíženého vzdušného prostoru a stejné ekonomiky. Rok 2009 to dokresluje dobře: americké aerolinky jako celek tehdy prodělaly 8 miliard dolarů a jen regionální dopravci byli v zisku, jak uvádějí tehdejší data Federálního úřadu pro letectví. Když je celé odvětví ve ztrátě, hledá úspory všude a cestující to pozná na vlastní kůži bez ohledu na to, které logo mu kouká z palubního lístku.
Žebříček nejhorší aerolinky ve skutečnosti neexistuje
Lidé si často představují, že existuje oficiální pořadí od nejhorší po nejlepší aerolinku, ale nic takového neexistuje. Existují jen jednotlivé metriky a každá měří něco jiného. Od 1. února 2008 do 31. března 2009 sledoval americký Úřad pro statistiku dopravy přesnost příletů u 19 aerolinek: na posledním místě skončila Comair se 70,7 procenta letů na čas, zatímco rok předtím byla nejhorší American Airlines jen s 68 procenty. Za celý rok 2009 pak podle studie Airline Quality Rating univerzit Wichita State a Purdue skončila na chvostu znovu Comair s 69 procenty letů na čas.
Jenže přesnost příletu není jediné, co lidi na létání štve. U ztracených a poškozených zavazadel byla v roce 2009 nejlepší aerolinka AirTran s mírou 1,67 problémového zavazadla, zatímco nejhorší Atlantic Southeast měla hodnotu 7,87, téměř pětkrát horší výsledek. U nedobrovolného vykázání z přeplněného letu vedla American Eagle s 3,76 případu na 100 000 cestujících, zatímco u JetBlue se takový případ prakticky nestával. Někomu vadí hlavně zpoždění, jinému zavazadlo, dalšímu vyhození z letu. „Nejhorší aerolinka“ tak záleží na tom, co člověka potkalo osobně, a navíc i kulturně: zpoždění, které někde berou jako běžnou součást cestování, bude jinde vnímáno jako naprosté selhání.
Proč si pamatujeme jen to zlé
Pokud fakta ukazují tak vyrovnaný obrázek, proč máme pocit, že jsou všechny aerolinky hrozné? Lidský mozek si nepříjemné zážitky ukládá výrazněji než ty bezproblémové a mnohem ochotněji je vypráví dál. Nikdo u večeře nezačne historku větou „let proběhl přesně podle jízdního řádu“. Realita je přitom klidnější, než jak si ji pamatujeme: v roce 2009 si na americké ministerstvo dopravy stěžoval méně než jeden z každých 100 000 cestujících a i aerolinka s nejhorším skóre dolétla na čas ve víc než sedmi z deseti letů. Dean Headley, profesor na Wichita State University, který dlouhodobě sleduje kvalitu amerických aerolinek, k datům z let 2008 a 2009 poznamenal, že se zlepšila úplně každá sledovaná firma. Tenhle jev není specifický pro létání, stejně funguje třeba u recenzí restaurací nebo hodnocení řidičů: nespokojenost je hlasitější než spokojenost, i když je jí ve skutečnosti mnohem méně.
Proto je ta otázka dokonalý icebreaker
Právě spojení dvou věcí dělá z otázky na nejhorší aerolinku ideální způsob, jak rozproudit konverzaci, na kterou se nikdo nepřipravuje a u které nikdo nepotřebuje expertízu. Skoro každý někdy letěl a frustrace se vypráví snáz než spokojenost. Stačí vlastní zážitek, žádná příprava, a každý u stolu se může zapojit a cítit se vyslyšen. Nejlepší konverzační témata nejsou ta, kde někdo exceluje vědomostmi, ale ta, ve kterých se pozná úplně každý.